案例重现

7月29日

房间

20:35

空调插座突然烧焦

此时客人已经住第四天

还有一天退房

发生后

客人给前台打电话

前台同事蔡贵豪

通知工程师傅维修

并报正在值班的店长赵新颖

客人来自北京

通过网络预付订房

带着女儿和一家人

来青岛旅游

采取行动

第一时间与客人进行致歉

递上名片

认真倾听客人意见

并及时作出反馈

工程夏师傅20：45将插座换好后

空调的温度却不显示，风也不稳定

房间内孩子6个月大，老人很着急

此时没有房间给客人更换

客人因一系列问题发生很生气，态度非常坚决的提出

必须给元赔偿

经过不断地致歉和感谢，平息客人的情绪

因客人入住两间房/每间住5天

协商后给予元的赔偿，并承诺在次日给予更换房间

7月30日9：00

去房间拜访

得知六个月的宝宝感冒

主动医院

客人表示感谢

这时也给客人介绍了我们堂庭的项目

客人表示很不错

希望我们未来能做得更好

孩子感冒，家人未出去游玩

上午给房间的两个宝宝做了小米粥

外请的空调师傅也到房间将空调修好

安排了客人7月31日离店时打车事宜

以及日后有亲戚朋友来青岛旅游的订房需求

愿意为其提供服务

最终结果

客人对我们当天的反馈

及次日服务的跟进表示很满意

很高兴交流了他的女儿也是从事窗口服务工作

要把顾客需求和顾客满意、高兴始终放在首

堂庭的小伙伴们，你会怎么做？

欢迎小伙伴们在例会上讨论分享

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